Müşteri memnuniyetini arttırmak, bir işletmenin en önemli hedefi olmalıdır. Müşterilerin ihtiyaç ve deneyimlerine yönelik çözümler ne kadar karşılanabilir olursa işletmenizin sürdürülebilirliği ve marka değeri de aynı şekilde yükselecektir. Bunun arkasında yatan şu gerçeği bilmek gerekir: İşletmenizden memnun olarak ayrılan müşteri sadece tekrar işletmenizi tercih etmekle kalmaz, aynı zamanda çevresine de sizi tavsiye ederek doğal reklam yapmış olur. Bu sebeple müşteri memnuniyetini arttırmak son derece önemlidir.
Müşteri Memnuniyetini Arttırmak
Müşteri memnuniyeti terimi, temel olarak işletmeden ürün ya da hizmet alan müşterilerin alışveriş süreci ve devamındaki süreçlerde yaşadığı deneyimden ne ölçüde memnun kaldığını ifade etmek için kullanılır. Bu veriyi ölçmek için genelde müşterilere yaşadığı deneyimden ne ölçüde memnun kaldığı sorulur ve “Hiç memnun kalmadım” ile “Çok memnun kaldım” arasında değişen çeşitli şıklardan birisini seçmesi istenir.
Günümüz dünyasında ticaret şekli değişmiş ve müşterinin ön planda olduğu bir anlayış ortaya çıkmıştır. Buna göre işletmeler, kendilerinden ürün ya da hizmet alışverişi yapan müşterileri için en iyi deneyimi yaşatmalı ve bu sayede müşteri sadakatini kazanmalıdır. Müşteri memnuniyetini arttırmak, müşterilerin işletmeye olan bağlılığını arttıracağı için işletmelerin kazancını da olumlu yönde etkileyecektir. Bu yüzden uygulamanız gereken 5 adet strateji şöyle sayılabilir.
1. Müşteri İhtiyaç Analizleri Yapmak
Müşteri deneyimini iyileştirmek için mutlaka müşteri ihtiyaç analizi yapmanız gerekir. İşletmenize gelen veya sizden ürün/hizmet alan müşterilerinize hangi konularda iyileştirmeler olduğunu sormanız halinde müşteri gözünden işletmenizdeki eksikleri görebileceksiniz. Bu konuda hem müşteri geribildirimlerini dinlemek hem de kendi gözleminizi yapmak tespit açısından size kolaylık sağlayacaktır. Müşteri ihtiyaçlarını gidermek müşterilerinizin yaşadığı deneyimi iyileştirir ve müşteri sadakatini arttırır.
2. Çalışan Memnuniyetini Arttırın
Müşteri memnuniyetini arttırmanın en kısa yollarından birisi çalışan memnuniyetini arttırmaktır. Çünkü işle alakası olmayan sorunlardan kurtulan çalışanlar tamamen işe odaklanacağı için müşterilere daha iyi bir hizmet sunarlar. Çalışan memnuniyetini arttırmak için çalışma koşullarını iyileştirebilirsiniz. Örneğin çalışanların maaşlarına zam yapmak ya da çalışma saatlerini azaltmak bu bakımdan iyi olabilir. İlk bakışta bu tip iyileştirmelerin işletmeye ekstra mali külfet bindirileceği düşünülür ama çalışandan alınan verimin artmasıyla bu maliyet yerini kara bırakır.
3. Destek Ekibi
Müşterilerin hizmet ya da ürün alışverişleri için mutlaka bir destek ekibi sunmanız gerekir. Bu ekip, müşterilerin işletmenizde yaşadığı sorunları çözümleme üzerine kurulmalıdır. Örneğin işletmenizden bir ürün alan ve bunu iade etmek isteyen bir müşteri için mutlaka süreci iyi şekilde yönetebilen bir destek ekibinin varlığı gerekir. Başka bir örnek olarak işletmenizden dijital bir hizmet satın alan müşterinize hizmetin nasıl kullanılacağı ya da hizmeti kullanırken yaşadığı sorunlar hakkında destek olmanız gerekir. Sorunlarına çözüm üretildiğini gören müşteriler işletmenizle aralarında bir bağ kurarlar ve uzun yıllar işletmenize sadık kalarak hizmetlerinizi kullanmaya devam ederler.
4. Müşteri Segmentasyonu Yapmak
Müşteri segmentasyonu, farklı müşteri gruplarına özel olarak hizmet vermenizi ifade eder. Müşterilerinizi demografik, psikografik ya da davranışsal olarak gruplamanız ve bu şekilde hizmet vermeniz memnuniyet oranını da etkileyecektir. Örneğin kadın müşterilerinize özel olarak Dünya Kadınlar Günü ya da Dünya Anneler Günü gibi bazı özel günlerde indirimler yapmanız müşterinizin kendisine değer verdiğini anlaması için önemli olacaktır. Aynı şekilde diş macunu ile birlikte diş fırçası alımı yapan müşterileriniz için diş macunu alana diş fırçası hediye etmek gibi bir kampanya müşteri memnuniyetini arttırmak açısından etkili olacaktır.
5. Etkin Olarak Teknoloji Kullanımı
Günümüzde herhangi bir işletmenin dijitalleşmeden faaliyetlerini yürütmesi neredeyse imkansız hale geldi. Artık bütün işletmeler müşteri memnuniyetini arttırmak amacıyla hizmetlerini dijital olarak sunuyor ve kullanım kolaylığı sağlıyor. Eğer fiziksel bir işletmeniz varsa etkin olarak teknoloji kullanımı için size tavsiye edebileceğimiz bir uygulama var: Rezer. Rezer ile işletmenizde sunduğunuz hizmetlerde randevu için müşterinize teknolojik kolaylık sunma fırsatı elde edersiniz. Müşterileriniz 7 gün 24 saat randevu alabilir ve bu sayede işletmeniz açık olmasa bile rezervasyon yapılmış olur. Ayrıca Rezer ile müşterileriniz online olarak kredi/banka kartı aracılığıyla ödeme yapabilir. Bu da POS cihazı bulunmayan işletmeler açısından müşterilere ödeme çözümü yaratma anlamına gelmektedir. Rezer uygulamasını indirmek ve işletmenizi kaydetmek için aşağıdaki bağlantıları kullanabilirsiniz.
App Store: Rezer
Google Play: Rezer
